世界观焦点：评价体系里的三方，或许并没有绝对的正义

日前有消息显示，纽约、旧金山和芝加哥等城市的餐厅，在谷歌地图上遭遇了“职业差评师”。其实简单来说，就是有人借助“一星差评”，来对商家进行“恐吓勒索”。

(相关资料图)

据《纽约时报》的相关报道显示，几乎每封给这些餐厅的邮件内容都是相同的。其中写到，“我们真诚地为我们的行为道歉，也并不想损害到您的生意，但我们别无选择”。据悉，发信人称自己住在印度，并要求这些餐厅用75美元的谷歌应用商店礼品卡来换取“删除差评”，而礼品卡转售后则可为其提供数周的收入。

对此，谷歌地图方面表示，“正在调查这一情况，并已开始删除违反其政策的评论”。同时谷歌方面也强调，“评论必须基于真实体验，当我们发现违反政策的行为时，会迅速采取行动，包括删除内容、暂停账户，甚至是诉讼”。尽管如此，但仍有不少餐厅的负面评价不断出现、并被保留。

旧金山Sons & Daughters餐厅的总经理Julianna Yang对此表示，“我们只是感觉到手无寸铁”。

事实上，谷歌地图上的“恶意差评”问题可谓是持续已久。据悉，包括酒厂、艺术工作室、牙医诊所等经营者也都曾遇到类似过“虚假评论”、“恶意差评”等，损害公司信誉的事情，其中也不乏对手的恶意竞争手段。但在美国，立法者往往会更站在消费者一边，所保护的是用户在网上“抱怨的权利”，只有在法院认定是虚假评论时，经营者才会获悉匿名评论者的身份信息。

显然这样的体系，也使得消费者的“差评权”对商家而言，实在不够友好。

“被保护的差评权”与“手无寸铁的商家”

毫无疑问，如今不止谷歌地图这样的平台会出现“差评勒索”这一问题，诸如电商平台或外卖平台这样的情况早已屡见不鲜。原本打出差评与传统线下购物时因质量问题换货、索赔一样，是用户在线上消费后纾解不满、争取合理赔偿的手段，同时也为其他消费者提供了一定的购物参考。甚至有些“阴阳大师”还会以一种润物细无声的方式，来表达对商家的不满。

而这样掩人耳目的“差评”，或许也是出于“省事”及安全方面的考虑。毕竟打出差评过后可能要面临的，是商家频繁打来的电话、短信轰炸，甚至还有可能是遭遇蓄意报复。

尽管这些负面事件发生频率并不算高，但足以展现商家对“一星差评”和“五星好评”的关注。但这其实也并不能完全归咎于商家，毕竟评分对于其店铺权重、流量、排名可能都是至关重要的因素，或许一个差评就很可能会导致大量消费者的离开。

因此这也就衍生出了商家推出“好评返现”，以及用户“恶评勒索”、“情绪宣泄过度”等问题，更助长了诸如职业差评师、反差评师公司，乃至刷好评等黑灰产，颇有些饭圈“职黑”与“反黑”的感觉。

这也使得连接消费者与商家的平台，恰恰成为了夹在两者中颇为尴尬的存在。假如平台偏向消费者、选择维护其差评权，则无法避免可能会影响到商家的利益，尤其是在差评权重影响大的电商平台，商家或许会因此转投其他平台；可假如平台减弱中差评权重以挽留商家，则又可能会影响到用户体验，进而导致对消费者信任度的下降，并且这其中还有更难控制的“恶意评价”。显然，平台无论偏向哪一边，最终都有可能造成损失。

平台的“摇摆”与“不得已的改变”

因此平台在此事中往往也承受了大量的“炮火”，所以也显得尤为“摇摆”。其中，淘宝自2020年9月开始不再显示C店（即淘宝个人店铺、集市店铺）的中差评，但在调整没两个月后，又悄然将其恢复。

而大众点评的“未消费即可点评”机制，也曾引发了诸多用户的吐槽，因为在这种机制下被认为“商家更容易被随意好评/差评”。与此同时，大众点评方面也回避了对于用户身份界定的相关问题，比如用户是否有实际消费等。然而时至今日，大众点评中仍可未消费便发表点评，但沿用了大众点评星级评价与商家排名的美团，却需要用户消费后才能进行评价。

除此以外，大多数内容平台的评分系统则往往采用了统计“赞/踩”数量的设计。以YouTube为例，尽管用户“点踩”其实对内容影响的权重远不及观看次数与点赞数，但围绕“踩”却进行了大量的调整，例如隐藏数量仅保留功能，旨在避免跟风以及阻断购买“踩”来破坏竞争对手内容推荐效果等行为。

然而这样有利于社区氛围的改动，并没有获得大多数用户的支持。有观点就指出，因为YouTube的推荐算法基本等同于黑箱，所以想要精准掌握相关参数对推荐量的影响几乎不可能，而取消“踩”的计数，其实也不利用用户辨别视频内容的实际质量。说白了，尽管平台试图昭示其“公平性”，但实际上也在一定程度上妨碍了用户的真实情绪输出。

但不可否认的是，有些平台的调整还是受到了广泛的认可。比如Steam等平台将玩家提交的“好评”与“差评”通过时间轴呈现，通过用户自行点选便可直接跳过特地时间点/段的“差评”，以降低带节奏、恶意竞争等影响；或者在提交差评的同时提供各类选项，以便于将差评原因进行归类。

三方始终难以消除的矛盾

虽然许多平台已然使出了浑身解数，来提升自己的评价体系，但对于这样一个立场不同、结论就会完全不一样的矛盾，或许在目前的技术条件下，本就不存在所谓最完美的解决方案。

至少如今围绕各大平台评价体系的讨论仍是不断出现，而“差评勒索”在全球也频繁出现。此前在新华社的相关报道中就曾指出，虽然这类案件影响恶劣，但受害者报案屈指可数，大多数还是选择自认倒霉或花钱消灾。说到底，许多平台与其衍生出的黑灰产，多多少少可能还带着些暧昧色彩，而无论是保护商家、还是尊重用户，都取决于平台的利益天平倒向哪一方。

既然公说公有理、婆说婆有理，并且在目前尚无有效第三方监管机构的情况下，用用所能够做的无非是提高分辨能力，而商家如能做到清者自清，或许也应该寻求平台提供的相应维权方式，可如果平台没有这样的解决方案，或许就应该“择良木而栖”了。