世界简讯:居家服务质量管理进展研究

摘要：近年我国医疗水平进步，居民寿命增长。我国第七次人口普查的结果显示，目前约有26400万人口的年龄≥60岁，占总人口的18．70％，其中约19064万人的年龄＞65岁，占总人口的13．50％。随着老龄化问题的加剧，如何展开老年人群的健康照护工作成为全社会关注的问题。居家护理服务质量是长期护理保险（LTCI）管理监督的重要内容，开展LTCI服务质量评价，是完善政策制度的需要，同时也可衡量护理机构的护理服务能力水平，提高同行业的竞争力，提升老年人主观满意度。现如今，我国在LTCI这一方面的进步有目共睹，但是目前，不同社区、不同机构在该方面的服务质量参差不齐，尚未形成统一的护理质量标准和评价体系。这主要是因为我国大多数地区的LTCI制度都处于初期探索阶段，居家护理服务质量管理体系尚不成熟。基于上述原因，本文针对LTCI居家服务展开研究，围绕国内外现状，针对这一服务从其概念、开展情况、实施建议等方面展开综述，以为我国LTCI居家护理服务工作的完善提供科学的参考。

长期护理保险（LongTermCareInsurance，LTCI）被保险人特指因意外受伤、高龄、慢性疾病、严重疾病，而导致其日常生活能力部分丧失或全部丧失，从而无法自理生活，需要接受专业机构提供的护理服务工作，而这一保险则是为这些被保险人在接受上述护理服务的过程中提供健康保险[1]。上述被保险人所接受的护理服务多为居家护理服务，这一服务项目中包括27项基本生活照料及15项常用临床护理项目，能保障失能失智老年人的基本生活需求[2]。

1LTCI体系下国外居家护理服务质量管理现状分析

【资料图】

自20世纪70年代以来，国外某些国家先后开展LTCI工作，可大致分为以美国为代表的商业性LTCI，以及社会性LTCI（以日本和德国为主要代表）两种类型。

1.1美国

美国是以营利为目的商业性LTCI，以保险公司作为主体。20世纪80年代美国政府就开始着力于对商业性LTCI的监管以稳定市场。2000年，由美国保险监督管理协会制定了《长期护理保险示范法案》，以此来保障LTCI单的有效，使护理保险的涵盖范围得以扩大，同时也为投LTCI者提供保障，避免其遭受不公平对待，或是遭遇欺诈[3]。

1.2德国

德国与美国的LTCI有所差异，德国为社会保险，因此二者在监管角度上也存在差异。首先，德国的护理保险机构所在的州联合会会严格审查所有机构的效果以及经济状况，以保证其服务质量。德国为保障LTCI的质量，将这一工作的主要责任分配至疾病基金组织服务提供者，剩余职责分配至各个省。

1.3日本

日本LTCI的监管责任是由中央、县和市三个政府共同承担，中央政府负责监管政策的制定、监管标准的，并负责监督各个地方的项目；县政府则负责许可证的发放，并针对服务提供者进行检查；市政府直接督查长期护理质量，管理老年人福利项目[4]。政府通过建立《社会福祉法》《老人福祉法》《老人保健法》《介护保险法》等法律法规规范LTCI服务机构的准入标准、内部管理和运营[5]。

2国内LTCI体系下居家护理服务质量管理现状

我国正在逐步完善社会保障制度，LTCI制度体系也处于起步阶段。目前，我国在居家护理服务质量管理上还存在许多急需解决的问题，仍需政府以及相关部门展开研究。杨哲等[6]学者在其研究中，针对我国部分护理机构以及参保人进行研究，结果显示，部分护理人员在工作中存在操作违规的情况，在服务时间并未结束，但是已经完成工作内容之后，会帮助老年人完成服务内容范围之外的工作，如洗衣、洗碗、拖地等家政服务，从而浪费护理资源，加大供需服务的矛盾。陈艳玲等[7]学者通过对苏州市9名居家照护员进行半结构式访谈时发现，许多居家照护员在上岗前并没有接受过规范和统一的培训，同时由于工作繁忙，对于后续的继续教育培训也未能参加，照护技能是通过自学或者同伴之间学习而获得，因此掌握的技能相对较少，且缺乏专业性，居家护理服务质量难以保证。

3建设我国居家护理质量管理体系的建议

3.1明确居家护理质量控制政策和职责，加强督查力度

LTCI的有序运行，离不开政府在政策上的制定和责任部门的监管作用[8]。无论是实行商业保险的美国，还是实行社会性保险的德国、日本，已有成熟运行的长期照护保险制度，并推出长期照护保险法，政府都在其中发挥了重要的引导作用，使个体和国家受益[9]。日本在1998年就推出《长期照护保险法》，并根据人口结构和紧急环境的变化进行了六次修订，该法规定了保险对象、筹资结构、照护标准认定以及服务项目等内容，为制度的顺利推行创造了良好的法律环境。美国早在1965年就开始将医疗照顾写入《社会保障法》中，保障老年人的健康照护问题[10]。相较日本和美国，我国只有通过这些法律和政策的制定，明确责任，加强质量督查力度，才可促进老年人照护的社会化，保障老年人的合法权益，最终提高护理服务质量和效率[11]。

3.2加强居家护理队伍的建设，提升服务质量

笔者认为：（1）政府可出台相关从业人员管理办法和鼓励扶持政策，以调动从业人员的积极性，吸引高学历护理人才加入，明确居家护理服务人员的准入标准，同时鼓励各大机构针对工作人员展开专业培训，以提高机构的整体长期护理质量，使从业人员能够更好地参与到LTCI居家护理服务工作中[12]。（2）需要针对参与居家护理工作人员的培育机制进行完善，应制订统一的培训标准，根据从业人员的文化层次和背景，设置不同的培训时长、培训方式和培训内容。培训内容通俗易懂，全面广泛，可涉及LTCI居家护理服务法律法规、老年护理专业知识和技能、职业素养、沟通技巧、冲突管理等内容[13]。（3）培训形式多样丰富，考虑到从业人员工作性质和服务时间，采用面对面线下示范和线上课程两种方式协同进行，线下点对点示范照顾技能重点和难点，线上提供常用的照护技能视频和微课程，提高居家照护员对照护技能的掌握程度，从而提升居家照护能力[14]。

3.3借助信息技术平台，建立质量控制网络体系

笔者认为，监管居家护理服务质量应充分利用网络平台，针对居家护理服务质量的评价工作开发软件，并建立信息收集系统[15]，例如：互联网服务、云计算、智能数据处理、传感网等技术手段，建立专业的数据库，并对失能老人的健康情况进行科学分析，从而根据分析结果制订服务目标以及工作内容，通过监控系统不断完善护理质量，并将监测结果反馈于数据平台进行汇总分析[16]。

4结语

我国可以借鉴国外的成功经验，各试点城市可根据实际情况完善相关制度和政策，建立科学的居家护理质量评价体系，加强LTCI服务队伍的建设，优化信息化质量管理平台，进而提高服务质量，推动LTCI居家护理服务的有效发展。

作者：沈敏 高燕 刘小青 徐晓敏 周烨 单位：上海市普陀区人民医院护理部 上海市浦东新区公利医院泌尿外科 上海市吴淞中心医院肾内心内科 上海市徐汇区牙病防治所口腔综合科