维修平板电脑遇到“二选一”难题 消费者该怎么办？

保修期内电脑的主板坏了，储存的照片、文件等数据无法提取出来，如果由官方售后免费维修，不能提供数据导出服务，电脑里的所有数据都得被删除；如果自己拆机导出数据，则属于“非官方渠道拆机”，从此丧失保修资格。近日，北京市消费者田女士在维修平板电脑时就遇到了这样的“二选一”难题。

拆机导数据不能保修

田女士于2020年5月购买了一台微软SurfacePro7触屏平板电脑，包含额外两年延保服务。今年1月，她按照电脑提示进行系统升级，但升级后电脑无法开机。微软公司售后技术人员表示，电脑主板可能出现损坏，需要返厂查找原因并进行维修。对方同时表示，为了保护用户隐私，返厂维修的第一步就是消除所有数据。这意味着田女士电脑里面的重要数据全部要被抹掉。

随后，田女士来到微软公司官方指定维修售后点咨询。工作人员表示，田女士的一体式平板电脑，在不能开机的情况下，不拆机就无法导出数据，微软方面也不负责修复数据。如果田女士想保留数据，只能找第三方修复数据，但第三方拆机后电脑就不能保修了。田女士提出，可否在微软售后人员的见证下请第三方拆机导出数据，然后正常保修。微软售后工作人员表示，无法提供此类服务。

记者和田女士一起拨打了微软的售后服务电话。在电话里，客服人员表示，根据微软的售后服务政策，只要是非官方渠道拆机，无论出于什么原因，都不再提供保修服务。理由是第三方企业拆机后可能会更换里面的配件，所以工厂只要检测到机器在非官方渠道拆过，就不会再提供保修了，即使付费也不能修。

如果选择返厂维修，则数据必然被消除，重要的数据资料将全部损失；如果选择修复数据，则无法享受免费保修的权利。田女士陷入了“二选一”的两难境地。“电脑的主板发生故障，微软又无法提供导出数据的服务，必须由第三方拆机才能导出数据。如此导致不能保修，甚至不能再提供修理服务，所有责任、损失都是由消费者承担，企业不承担任何责任，这很不公平。”田女士表示。

“拆机不保修”成行业惯例

记者调查发现，“拆机不保修”是各类电子设备企业通行的售后服务规则。例如，苹果公司的售后服务条款规定“任何未经授权的改装、拆卸、及非APPLE授权的维修等情形将可能导致无法获得保修及保外维修资格”；惠普规定“因擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏”“因非惠普授权的维修中心进行维修造成的损坏”，都不属于保修范围；小米规定“未经小米公司授权的人员私自拆动或修理（不属于保修范围）”；联想规定“非经过原厂家维修或修改变更原始状态的（不属于保修范围）”。

记者进一步调查发现，不同的企业在执行时对规定有不同的理解，有的较为灵活。苹果公司的客服表示，原则上苹果官方是不提供信息备份服务的，但他们的线上维修服务和线下维修服务是两个体系，具体情况还要问线下维修点提供的具体服务。记者联系了苹果西单大悦城的直营店，工作人员表示可以帮客户做数据备份，客户只要自己带硬盘来就行。

记者调查还发现，早在2018年4月，美国联邦贸易委员会曾对微软、索尼、任天堂、现代、HTC和华硕6家公司发出警告，认为在法律允许范围内，用户使用非官方售后，不能因此丧失官方保修权益，要求这些企业在30天内将类似“撕毁无效”“破损不保修”之类的标签从产品上移除。

记者致电微软客服询问是否在美国和中国执行不同的售后服务规定，客服表示，微软所有国行产品都执行同样的保修规定，也符合中国的计算机“三包”管理办法，至于美国实行何种售后规定，她并不清楚。

“三包”规定被曲解扩大

记者查阅发现，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“三包”规定）第二十八条规定了10种可以不实行“三包”的情况，其中包括“非承担三包的修理者拆动造成损坏的”。相关业内专家告诉记者，业界通行的电子产品“拆机不保修”规定就是以这一条款为依据制定的。

中国法学会商法学研究会副会长、中国人民大学教授叶林告诉记者，根据“三包”规定第二十八条，不承担“三包”责任的前提是故障本身由非承担“三包”的修理者拆动造成。如果拆机后没有造成故障，或者要修理的某种故障不是非承担“三包”的修理者拆机造成的，就不适用这一条。而“拆机不保修”则是将所有拆机行为，不管有没有造成故障，都作为不保修的理由，是对这一条款的曲解和扩大。

中国政法大学传播法中心研究员、副教授朱巍也同意这一观点。他进一步指出，消费电子产品与数据紧密相关，企业除了“三包”责任还应该承担数据责任，数据的提取和保管实际是维修的基本义务，但现在的售后服务规定往往忽视了这个责任。“企业不愿意承担数据责任，可能是为了减少负担，结合拆机后不保修的规定，部分消费者可能为了保存数据放弃‘三包’，这实际上降低了企业在‘三包’售后方面的成本。”朱巍说。

叶林也提出类似的观点，他说，目前《消费者权益保护法》和《民法典》对企业的数据责任没有明确的规定，但“三包”是电脑买卖合同的组成部分，应该将对消费者数据的保护视为售后合同中的附随义务。相对于消费者自行想办法导出数据而言，由企业承担这一责任成本低廉，在商业上更可取。恢复、保存数据而产生的合理费用，可以考虑由消费者适当承担一部分，但绝对、全面免除厂商配合消费者保存数据的义务，显然是对附随义务的不合理限制。（姜馨 记者 任震宇）