i茅台的“神秘”微笑和“数智”雄心

一个名叫“小茅”的卡通形象，悄然出现在大众面前，用可爱呆萌的微笑，像一颗火星，引爆了白酒消费市场。

i茅台引人瞩目的其中一个原因，在于它在白酒业内首开先河，开拓了S2B2C的线上线下融合酒类销售模式，通过S端供应链平台赋能B端经销商、自营店等共同服务C端消费者，打造了一个全新的数字化场景。

(相关资料图)

某种意义上说，i茅台甚至重新定义了酒类分销模式。

它是怎么做到的呢？

“超级”实验室输出的“超预想”成果

截至6月12日，i茅台注册用户数达4179万人、日活用户超500万，累计预约人次33.82亿，累计交易额达270.3亿元……i茅台团队造就了一款现象级APP。

i 茅台周年庆暨茅台传承人活动

背后是茅台为之精心构架的“实验室”，最多时有1000多位专家聚集，鏖战5个多月，才有众人眼中这个白酒行业划时代的奇迹。

一千多人，来自9家开发商。

“单就沟通协调，就是一个大工程”，i茅台事业部技术研发中心副主管何唱唱笑道。

什么样的项目需要如此庞大的团队和资源？

“i茅台项目事实上是一个项目群，覆盖了从生产端到消费端的流通全链条业务，涉及到多个业务领域和云、中台、微服务、区块链、大数据、AI等多种新技术的应用。”何唱唱说，仅靠茅台数信团队是不行的，需要携手各领域的专业力量，共造一个奇迹。

据介绍，在i茅台项目中，浪潮是总集成商，同时负责营销、终端和结算；网易负责网上商城，金卡科技负责流通溯源，九州通负责仓储物流，用友负责财务，贵州银行负责结算清分，联通负责云资源，公诚咨询是监理，中移在线负责客服。

“打个比方，我们就像是这个项目的‘总管’。”浪潮数字商业酒企事业部方案总监冯树柏告诉记者，浪潮最多的时候，就有超过300人的团队驻场服务，同时后台还有200余人的异地研发团队，目前也还有100余人的团队长期驻扎在茅台。

这是茅台的一次“超级实验”。

对于i茅台项目这样的庞然大物，茅台数信、“总管”浪潮都提到，最大的难题在于统筹管理。

“项目初期还是各自为战”，冯树柏说。

DevOps开发管理方式被引入项目，于是各厂商的研发管理都统一到了天梯平台上；版本研发要经过茅台数信和总集的“三人组”审批和总集测试团队的统一测试，解决了相互之间的沟通、协作和整合，效率明显提高。

茅台大胆运用了“商业模式升维，企业组织降维”理念，创新国有企业传统的科层式组织分工和管理模式。

一把手深潜是大胆授权的前提。

茅台集团和股份公司高层都深潜到一线，浪潮当时的事业部总经理郑斌全程现场指挥。

成立i茅台工作专班，“专班成员具有对相关事项的组织内决策权，无需再次请示。”冯树柏介绍，设立“一日一汇报、一周一调度，一月一总结”的“三一”管理机制，为每个子集安排专人负责跟踪，做到当日事当日决，保障了i茅台的资源支持力度和项目进度。

i茅台上线运营19天，注册用户就成功突破一千万。i茅台的快速火爆，远超茅台数信团队的预期，市场反响也非常好。

冯树柏表示，i茅台产品对浪潮来说，是打造了一个标杆案例，对浪潮后续的市场开拓有着巨大的推动作用。

100%用力守住每一个消费者的满意感

“秒抢”，这是消费者在i茅台上购酒的最大感受。

“有些客户在抢购100ml飞天时，会提示售罄而无法抢购，他们甚至怀疑是不是系统设置了黑名单、冷却期。”冯树柏说，事实上是，所有消费者抢购成功的概率完全均等。

出现这一个现象，和i茅台申购模式、以及消费者的热情分不开，i茅台访问次数已超13.92亿人次，几乎相当于每个中国人都i茅台过一次。每天500万人的活跃量，在某个时刻、某段时间涌入，这对i茅台是很大的考验。

“i茅台面对的是互联网高并发、大流量、网络攻击等性能及安全风险。”何唱唱介绍。

联通承担了项目中任务难度最大的大流量、高并发网络负载接入这一重任。

“电商业务在应对大量的用户请求和交易操作时，需要具备高安全、高性能和低延迟的能力。”联通数字科技有限公司基础技术研发总经理钟忻说。

联通云提供了一套完整的网络解决方案，针对i茅台APP在各营销关键时间点千万级QPS并发访问的难题，联通为i茅台公有云提供贴合业务、业内领先的千万级高并发大流量负载解决方案，创新构建了i茅台公有云专有的动静分离的“3231”大流量解决方案，以稳定的服务应对业务洪峰时脉冲式的流量冲击。

联通与茅台共同打造了“茅台云”，构筑了可信敏捷基座，以满足茅台业务多场景、规模大、高并发、高响应力和敏捷需求。

“可靠、安全”，在i茅台项目设计之初，这两个词，是茅台数信团队最关注的问题之一。

在安全的大前提下，体验感非常重要。i茅台上线运营以来，接到过很多消费者的反馈和诉求。

“排第一的，提货。”冯树柏说，i茅台采取“线上购酒，就近提货”模式，疫情时期部分门店没有营业或不能取货，他们和消费者快速沟通，门店做好妥善处理，极力让消费者满意。

“另外一个是，认证。”冯树柏说，消费者的姓名跟手机号的姓名不一致，过不了验证，不能在i茅台上购酒；为此，他们为消费者提供三大运营商的身份信息查询渠道，方便自查。

i茅台建立完善了全天候、多渠道、一体化的管服结合体系。从侧重线下门店服务，升级为在线客服、智能客服、400客服……从被动接收，变为主动关怀；从客服队伍，拓展到联合生产商、经销商、门店、承运商共同服务。

他们是i茅台的“守夜人”，守住安全、公平这条红线，为消费者提供放心、优质的服务。

“小茅”的笑容传递了什么秘密

“记不清到底改了多少次。”i茅台事业部平台运营管理人员杜文闻说起“小茅”这个茅台代言人的诞生，有点感慨、也带着自豪，i茅台以优异表现，荣获“首届国企数字场景创新专业赛”一等奖。

有网友笑言，小茅的笑脸有点像蒙娜丽莎的微笑，有点神秘，又亲切无比。

小茅的创意灵感，来自飞天茅台的瓶身形象，以飞天茅台作为基础造型，进行卡通化设计表现，飞天飘带、酒瓶盖子结合帽子进行二次创意；“小茅”独特的脸型、短粗的手脚，则是来自大熊猫憨态可掬的形象。

杜文闻说，一开始的“小茅”，像一个酒瓶和大熊猫的结合体，黑眼圈、黑手臂，有点像一位侠客。

“总觉得没有自己想象的完美。”杜文闻说起第一版的“小茅”，她们在三个月的时间里，进行无数次的改版。

最终，一个戴着红色的长翅帽、白色的身体、胸前斜挂“i茅台”字样，像极了贵州茅台酒瓶身的卡通形象，出现在大众眼前，胖嘟嘟的身材和形象、脸上还戴着两团红晕，仿似“国宝”大熊猫，可爱呆萌、阳光积极的“小茅”，一经亮相，萌化了所有“茅粉”。

最初，小茅只是单纯作为一个卡通形象、一个导购员，为了活跃网页界面而设计。

随着i茅台的功能日渐丰富、粉丝迅速增加，其形象也愈加丰满，有点小呆萌，还有些文艺范的小茅形象越发鲜活、丰满。

“它就像一个手机上的好朋友，天天陪着大家。”杜文闻说，如今，小茅已是i茅台的形象代言人、新闻发言人、茅台文化宣传员。

“小茅”是i茅台背后团队努力的具象缩影，其旨在为消费者提供公开、保真、便捷的全链路、一站式服务平台。

认准“小茅”，就是认准茅台。

在“小茅”陪伴消费者的一年多时间里，i茅台团队始终不断提升专业服务能力。

何唱唱表示，运营人员的专业能力还在进一步提升中，人力配置也日趋强化。

今年4月，i茅台事业部正式运行，明确了部门的经营目标、业务模式、人员配置，建立了配套的管理规范和工作流程。

而浪潮方面也表示，他们会继续把运营内容工具化、模板化。

接下来，i茅台将建立“事业部+服务商”的联合运营机制，加强对i茅台事业部人员的技能培养和知识传递；加大对互联网运营、内容制作、技术支撑、平台运维等方面专业人才的引进力度，完成运营队伍梯队建设。

今天的i茅台，已经远远不止是一个APP，更是实现“智慧茅台”顶层规划、数字赋能业务的重要手段。

对于站在i茅台身后的人们，小茅的笑意，包含着所有人的一切努力，是为了给予万千茅粉最贴心的陪伴。

来源 《环球美酒》杂志

贵州日报天眼新闻记者 支太檾

编辑 祝浪

二审 徐思雨

三审 周清