淘天集团 CEO戴珊：带所有高管听了一场客户吐槽会

你觉得淘宝有什么变化？

你最想吐槽的淘宝三个产品是什么？

你未来继续和淘宝在一起的最重要理由是什么？

(资料图片仅供参考)

以上“三问”，来自9月8日淘天集团成立以来的首个客户日系列活动。

在“淘宝客厅”现场，四位客户代表坐在台上提意见，淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众，坐在台下，负责接住随时抛过来的尖锐问题。

商家们的“吐槽”五花八门，涉及推广工具、客服服务、短视频上传、快递信息展示、风控、货款提现、细分类目榜单、知产保护等方面。

△淘天客户日，淘天集团CEO戴珊带着高管们坐在台下听商家提意见。

墨朔珠宝创始人张耀华很直接，提问前先点名：万相台小二来了没有？戴珊先回应：我来领我来领，你说吧。张耀华提到推广入口和内容审核的两个体验问题，会后就被转交给了相关小二。

蓬松香氛主理人松松说，有人买的或者有数据验证不一定就是好内容。她同时是小红书著名博主，她说：淘宝最好的沉淀是海量的买家秀，是基于真实交易的真实评价，而不是广告陷阱，淘宝应该调整内容发布和推送规则，买家秀才能成为淘宝最有含金量的内容。

布衣实验室主理人眀朝提到，有些商家工具太复杂，连教程都复杂到看不懂，还得找视频看达人解释。

Surpine松野湃创始人赵冰说，平台技术手段还需要提升，有更多的数字化提效工具，才能帮商家提高运营效率，减少人力成本。作为滑雪类新品牌创始人，她还说，平台应该更重视和推出细分类目榜单，给细分类目更多支持，这样更多的特色新品牌才能长起来。

“客户走进园区来提意见，让我们直面很多、也推动我们改变很多（问题）。这些问题我们全部收下了。原因不用探讨，我们做得不好的就是不好。”戴珊回应。

对其中一个物流类问题，她还现场给出承诺：一个月内保证改好。

△淘天集团首个客户日活动，邀请商家来“吐槽”。

淘宝服务着超大规模的客户。第三方数据显示，今年3月以来，淘宝APP日活跃用户数连续高位增长，618大促总活跃用户数达9.15亿；此外，淘宝一年新增500万商家，天猫二季度新商数同比增长75%。

台上的四位商家，是淘宝海量商家中，处于不同赛道和不同发展阶段的代表。在客户的视角里，淘宝一百多天里的改变，不只是数字，还是体感。

“流量来了。”墨朔珠宝创始人张耀华在题板上写道。他说，最近的99超值购活动，小C店也可以到主会场获取流量。在淘宝创业8年的他，其实是97年的年轻人，在广州、深圳都买了房。

眀朝的布衣实验室主做航模，才开张3个月，已做到细分类目回头客榜第一。他刚开店就被拉进新手群，还报上了星生代创造营。

做着全球梦的蓬松香氛主理人松松，也参加了星生代活动，见到许多活力满满的年轻创业同行，有做巴洛克珍珠的，做首饰发簪的，做限量球鞋的。

滑雪趋势赛道新锐品牌松野湃创始人赵冰，用上了大量新的数智化工具，但印象最深的是，天猫“千星计划”负责小二，她在一周内就见了三次。

“你们还是太客气了，对我们的要求应该更高，淘宝才能不断改变和进步。”在现场，戴珊一直鼓励商家代表们更直接、更尖锐。对商家们抛出的问题，她也直接点名各高管，淘天集团中小企业发展中心总裁七公、品牌业务发展中心总裁奥文、平台策略及运营中心总裁思函，分别回答了相关问题。

商家平台负责人向秋被点到最多，“后台商家工具都是他做的，以后有任何不满意，就找他。”

向秋收到了吐槽，也收获了表扬。商家代表松松说，生意参谋这个工具，以前用起来，感觉就像是十几个团队做的，各有各的想法，“最近体验好起来了，总算感觉是一个团队的产品了。”

“客户日应该属于客户，而不是属于我们。所以我想在今天把你们请进来提意见，”戴珊对商家代表们说，“让坐在第一排的高管们，把你们的钉钉都加上，他们负责你们的淘宝人生之旅。”

△淘天客户日，淘天集团CEO戴珊透露，她最重要的事情之一是见客户。

客户体验需要宏观设计，也需要具体落实。

三个月内，淘天集团密集出台了一系列举措，从面向年轻人的“星生代计划”，到面向新品牌的“千星计划”，基本覆盖全量商家，贯穿中小企业从孵化、成长到品牌化的全链路。

在客户日，淘宝员工还发现，办公区多了几面“帮帮墙”。智能客户系统收集梳理的“疑难杂症”体验问题，被制作成一张张任务卡并附二维码贴在墙上。

“相当于搭建一个直通车，消费者和商家提出的具体问题，无需转交，直接由具体负责的小二扫码领走，件件都得有回应。”项目负责人介绍。

例如，有消费者提出，希望淘宝多推一些没看过的和时下热门的品类，不要一直推买过的。领走任务的算法小二反馈，正在用AI技术优化，预计下月就会迭代，将带来更有发现感和惊喜感的结果。

“帮帮墙”不断被清空，又被填满。短短5天里，项目组上传了1001个客户体验问题，其中有714个已被小二们自行认领并跟进处理。

在淘天内部，戴珊一向强调“只要客户在，淘宝就永远有机会”。今年5月，淘天集团首次对外公布的用户为先、生态繁荣、科技驱动三大战略，直接的制定依据，就来自大量的客户调研和客户“原声”。

“我去过你线下的小店，还买了一瓶小蜡烛。”戴珊对蓬松香氛主理人松松说。她回忆，“淘天集团成立这一百多天来，我最重要的事情之一就是见客户，累计聊了一百多个客户了。”

戴珊去过广州、顺德、汕头、揭阳等核心产业带，与品牌、中小卖家和MCN机构面对面交流，还探访过工厂和批发档口。淘宝内部人士告诉记者，有一次策略讨论会，高管们被要求必须拜访至少10个客户才能参会。

除了把客户请进来，更多的是在日常走进客户，这已经成为现在淘天从CEO、总裁到一线小二都必须重视的任务。

客户日现场，戴珊再次解释了办这场客户吐槽会、以及自己反复强调重视客户沟通的原因，她说：“爱的反面不是恨，而是冷漠。商家对我们滔滔不绝地提意见、吐槽、批评，就是仍然在乎淘宝、对淘宝有期待，这就是我们的机会。”

潇湘晨报记者陈张书