胖东来又上热搜！这个“神一般的存在”究竟念的什么生意经？

6月30日，与河南大型超市胖东来相关的多个话题相继冲上新浪热搜榜，其中“胖东来”话题一度登上热搜榜第一。而这，并不是胖东来第一次火上热搜......

顾客与员工争执

(资料图片仅供参考)

胖东来调查2次写8页报告

近日，河南许昌，一位顾客与胖东来的员工发生了争执，引起了广泛的讨论。

6月29日晚，胖东来在抖音官方账号公开一份8页的顾客与员工发生争执事件的调查报告。这份报告非常详细，不仅包括了封面和目录，还对处理方案做了详细说明。

调查报告称，6月20日早上，超市部客服负责人在抖音上发现一篇名为“头一次见吵胖东来的人”的视频，视频长度为54秒：内容显示是在时代超市称重台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。

对该事件，胖东来分别于20日与24日进行了2次调查。

报告称，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。

此外，胖东来还表示，顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥职责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。而对现场劝解员工的奖励对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品。

对于胖东来的这篇《调查报告》，网友们都纷纷表示：内容全是满满的人情味。“一篇《调查报告》，内容却是满满的人情味”“这简直是危机公关天花板了，像论文似的，太全面了”“胖东来的这个报告不是一般人可以搞出来的”......

胖东来的“生意经”

各种花式宠客，为员工设立委屈奖

在胖东来，服务从还没走进大门时就开始了。

超市门口提供宠物寄存服务，有员工会去定时查看宠物状况，喂食喂水。超市里的购物车有七种类型，老年人购物车配置了放大镜，带小孩的顾客可以选择婴幼儿手推车。

事实上，“便民利民”的免费服务，也是胖东来最大的特色。

超市设置的母婴室内婴儿床、温奶器、饮水机、消毒柜、小冰箱、恒温饮水机、洗刷工具样样齐全，堪称“小型月子中心”。传说投资145万建成的卫生间，配置的是戴森洗手烘干一体机，梳子、棉签、护手霜、发卡一应俱全。每个楼层都有自助饮水机，胖东来的许多商品旁边，都会设置使用提示，让消费者了解使用方法。

在海鲜区，高档海鲜免费加工，针对平价海鲜的服务也细致到可以手工挑除虾线。蔬菜区，不仅会标明产地，还会标明储藏时间和烹饪方法。水果区，所有的水果可以查询到原产地；一些果切拼盘，甚至细致到标注不同水果吃的建议顺序。香蕉旁边也摆放着色卡，标明哪种颜色最好吃。就连那些用手难搓开的购物袋，也配备了湿手器。

不仅如此，更让人津津乐道的是胖东来的售后：对于所有的售卖商品进行无理由退换，即使吃过的商品也能退。

胖东来以它优质的服务、商品运营能力在河南许昌占据着很大规模市场。在许昌，胖东来甚至成了当地的“网红”景点。

胖东来不仅是各种花式宠客，对于自己的员工，也非常人性化。此前，“胖东来员工待遇”的相关词条就上了热搜。

3月26日，河南许昌，一张胖东来薪资待遇图片在网上流传，其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。

胖东来超市办公室表示，公司对员工设有“委屈奖”，意在鼓励员工做正确的事，会根据不同的情况，奖金在500元到5000元不等。此外，普通员工还有30天带薪年假，管理层则是40天。

在许昌这样的三四线城市，超市一线员工月薪不低于4000元，10万平方米以上购物中心店长月薪不低于10万元。这已经是非常值得当地人羡慕的薪资待遇。不仅如此，通过实行岗位股权制，胖东来还把绝大部分利润都分给员工。根据部门、业绩等不同，普通员工也有机会拿到七八千元的月工资。

在假期方面，据官网披露，胖东来员工每年的休息时间包括52天/年的闭店，春节5天闭店以及年休假。

从2011年11月起，胖东来每个门店周二轮流闭店，2012年3月2日起，胖东来所有门店固定周二同时闭店，而近几年，胖东来每年固定除夕至初四放假。和几乎全年无休的其他超市相比，每年累计闭店时间近两个月的胖东来也成为一道“奇观”。

“在中国零售业神一般的存在”

胖东来离不开于东来

天眼查App显示，胖东来关联公司许昌市胖东来商贸集团有限公司成立于1997年9月，法定代表人为于东来，注册资本7600万人民币，经营范围包括预包装食品兼散装食品、特殊食品销售、餐饮等，于东来持股52.11%，为第一大股东及实控人。

该公司对外投资的10余家公司中，存续状态的有8家，包括许昌市胖东来超市有限公司、许昌市胖东来药业连锁有限公司、许昌市胖东来天使城影业有限公司等，版图涵盖药品、商贸、影视、餐饮、珠宝等。该公司还在许昌拥有47家分支机构，但多数已注销。不过，其旗下的许昌市胖东来药业连锁有限公司、许昌市胖东来超市有限公司各有多家分支机构，大多数为存续状态。

小米雷军曾经这样形容胖东来：“在中国零售业是神一般存在。”而胖东来在零售界占有一席之地，离不开一个人：于东来。

胖东来创始人于东来出生于许昌农村，初中就辍学，在社会摸爬滚打讨生活的日子里，他曾卖过花生，卖过冰棍，当过临时工。1995年春天，于东来向哥哥借了一万元钱，加上和4名下岗职工一起凑的6万元开了一家面积40多平米，名为“望月楼胖子店”的杂货铺，这就是后来胖东来的前身。

在经历了多次沉浮后，2002年元旦，营业面积23000平方米的胖东来生活广场开业，超市集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体，成为当时许昌最大的大型综合超市。当年就创造了5亿元销售额。从这一年开始，在许昌，胖东来就成为商超里不可撼动的存在。

据中国经营报报道，新零售专家鲍岳忠表示，在胖东来的成功中有一个非常关键的人物，就是创始人于东来。“于东来是一个比较特殊的人，他胸怀比较大，很舍得给员工花钱，也很舍得在顾客身上出钱。然后把企业信誉做出来了。”

于东来曾在接受采访时表示，一个不爱自己、不懂生活、不会利益分配的商企老板，就不会爱自己的员工。员工是与顾客发生交际、提供服务的群体，如果员工在公司没有获得感、幸福感，那么，所谓的“服务至上、顾客第一”就是一句空谈。

2023年6月15日、16日，在杭州举行的一次行业大会上，胖东来董事长于东来宣布退休。当问到最希望教给员工什么时，于东来表示：将来无论做地产的、做百货的、做培训的，各个行业都可以，我们共同来做这样的事情：怎样让自己变得幸福、怎样让你的企业变得幸福、怎样让社会变得幸福。量力而行，该玩也玩，让更多的企业家活得像人，活出生命的质量、活出人性美好的一面，最起码对得起自己的人生。

胖东来为何走不出河南？

于东来：不会盲目扩张，失去品质

胖东来在零售界占有一席之地，却从未走出过河南。

2005年，在成立近十年后，胖东来首次走出许昌，在新乡市开店。资料显示，截至目前，胖东来总共有30多家门店，扩张的脚步也仅至新乡。虽然胖东来官方一直未公布经营情况，但根据媒体报道，于东来此前曾公开透露，胖东来2021年的销售额为70亿元左右——这并非一个非常亮眼的数字。

在今年6月21日，中国连锁经营协会(CCFA) 发布“2022 年中国超市TOP100”榜单中，胖东来也没有上榜。

相较之下，根据国内商超龙头永辉超市年报，2022年，永辉实现营收达900.91亿元，在全国拥有门店1045家。

胖东来是不愿意走出去，还是走不出去？一直以来业内众说纷纭。

胖东来很早就开始探索“自采”和“自营”模式。凭借巨大的销售量和超高的周转率，胖东来在采购时保持很强的议价能力，采购量大时，价格可能同比下降30%-50%。

资料显示，早在1999年，胖东来就建立配送中心，方便直采货物的中转和向各个门店配货。为了降低供应链成本，2001年，胖东来还与信阳、南阳、洛阳的另外三家区域连锁超市共同成立“四方联采”，以更大的量换取更优质的价格，获取优势。

这也就意味着，不仅是高人气带来的流量，在许昌，存储、配送、供应链等硬件优势也是维持胖东来盈利的重要环节。而若向别的城市开拓，一二线城市竞争激烈、消费需求差异大等情况，都将成为胖东来走出去的不确定因素。

此外，于东来曾提及的员工福利，也难以在一二线城市复制。同样的工资待遇和工作强度，如果是在一二线城市，吸引力却大打折扣。这也就意味着，这样的员工高福利，在一二线城市难以复制。

在胖东来的官网上，“文化第一，经营第二”。于东来称，胖东来不是一个企业，而是一所学校，要帮助员工培养阳光健全的人格，向社会传播好的文化理念。

在胖东来，员工不以职位相称，而以“哥”“姐”相称，称呼于东来则为“东来哥”，于东来则以“大家长”的身份传授经验。“如果走出去，到一些大城市里，对于企业文化的认同度可能没有这么高，也会影响到胖东来的品质。”一位胖东来的管理层人士表示。

对此，2019年，于东来也曾公开表示，胖东来量力而行，服务到许昌的几个区域足矣，不会盲目扩张，失去品质。

综合来源：@白鹿视频、中国经济周刊、每日经济新闻、齐鲁晚报、中国经营报、大河报

编辑：杨雁琳

责编：周尚斗

审核：冯飞